Une enquête présentée le 14 janvier 2026 par la ministre de la Protection des consommateurs, Martine Hansen, révèle que de nombreux résidents au Luxembourg ne connaissent pas suffisamment leurs droits, alors même que la plupart des réclamations aboutissent lorsqu’elles sont introduites. Pour y remédier, une campagne de communication vient d’être lancée, portées par des influenceurs.
Réalisée par la Direction de la protection des consommateurs (DPC) avec le soutien d’Euroconsumers, l’étude montre que 38% des personnes interrogées ont rencontré au moins un problème au cours des deux dernières années.
Les secteurs les plus souvent concernés sont les travaux de construction et de rénovation, les transports de longue distance, les véhicules, l’électroménager, ainsi que les télécommunications, les voyages et l’habillement.
14% des consommateurs ne font rien, souvent par manque d’information ou par découragement.
La bonne nouvelle cependant, c’est que 86% des consommateurs qui rencontrent un problème entreprennent des démarches, le plus souvent auprès du vendeur ou du prestataire. Et dans près de deux cas sur trois, la réclamation est résolue en leur faveur. Pourtant, 14% ne font rien, souvent par manque d’information ou par découragement.
Pour faire valoir ses droits, encore faut-il les connaître. Or, près de trois quarts des consommateurs (72%) ignorent une partie significative de leurs droits, notamment en matière d’achats en ligne, de garanties et de voyages:
- 80% ne connaissent pas le délai légal de livraison (30 jours);
- Près de la moitié des consommateurs ignorent le droit de rétractation de 14 jours pour les achats en ligne;
- 52% savent qu’un retard de vol de plus de 3 heures peut donner droit à une indemnisation.
Cibler les jeunes consommateurs
Pour combler ces lacunes, une campagne nationale d’information a été lancée, avec une attention particulière portée aux jeunes. En plus d’un spot diffusé au Cinéma, une collaboration avec différents Influenceurs du pays a été imaginée. Recrutés pour porter le message de cette campagne, des créateurs de contenu, représentés notamment par l’agence spécialisée Brune Agency, ont ainsi pour mission de présenter des situations concrètes sur les réseaux sociaux, tandis que la plateforme dédiée myconsumerrights.lu centralise les informations essentielles.
Les autorités et les associations de consommateurs rappellent enfin quelques réflexes utiles: conserver toutes les preuves, contacter le professionnel par écrit, demander une solution claire dans un délai précis, relancer si nécessaire et, en cas de litige, solliciter l’aide de l’Union luxembourgeoise des consommateurs ou du Centre européen des consommateurs selon la situation.
